نظر به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمانها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد میکند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است، البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفهای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند.
پیش از این هر شرکت ناگزیر از صرف زمان و فضای زیادی برای پیگیری فعالیت های میان پرسنل و اسناد و مکاتبات مربوط به آن بود. اینکار باعث صرف هزینه بسیار و کندی کار و نیز افزایش خطاهای انسانی می شد. امروزه در عصر تکنولوژی، شیوه فعالیت پرسنل شرکت های مختلف نیز تغییر کرده است. یک مدیر موفق شرایط را بگونه برای پرسنل خود فراهم میکند که آنها نیز در کار خود موفق عمل کنند؛ چرا که موفقیت یک مجموعه به موفقیت تک تک اعضای آن وابسته است و موفقیت یک امر اتفاقی نیست.
از آنجایی که اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیاتی یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر را نمیتوان نادیده گرفت، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:
- بهبود خدمات
- رضایت مشتری
- کاهش هزینه ها
- ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری